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Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Gestión de Quejas y Reclamaciones en materia de consumo

FORMACIÓN ONLINE EN AULA VIRTUAL

  • FECHA: Tienes 60 días para realizar este curso
  • DURACIÓN: 100 horas
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Este curso está orientado a capacitar a los participantes en el manejo eficiente de quejas y reclamaciones por parte de los consumidores. Se enseñan técnicas para resolver conflictos, mejorar la satisfacción del cliente y cumplir con la legislación vigente en materia de consumo.

UD1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo.

1.1. Normativa en defensa del consumidor.

1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.

1.3. Procedimientos de protección al consumidor.

UD2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo.

2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.

2.3. 3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.

2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.

UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.

3.1. Conceptos y características.

3.2. La mediación.

3.3. El arbitraje de consumo.

3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.

3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

4.1. Conceptos.

4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.

4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.

4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.

5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

5.3. Caracterización del proceso de negociación.

5.4. Planes de negociación.

UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

6.1. Tratamiento de las anomalías.

6.2. Procedimientos de control del servicio.

6.3. Indicadores de calidad.

6.4. Evaluación y control del servicio.

6.5. Análisis estadístico.

  • Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.
  • En concreto el alumno será capaz de: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
  • Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos.
  • Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
  • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

La formación bonificada es una formación subvencionada por el Estado español, a través de FUNDAE, que permite que las empresas mantengan a sus trabajadores formados constantemente, relacionada con las actividades de la empresa o según el puesto de trabajo, para que estos siempre estén actualizados o adquieran nuevos conocimientos.

La formación bonificada la pueden aplicar todas aquellas empresas españolas sin especificar los números de trabajadores. Los autónomos, desgraciadamente, son los únicos que no pueden pedir este tipo de formación.

KURSIA, especialista en la formación online y presencial, es Entidad Organizadora ante la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), lo que nos permite desarrollar las funciones de coordinación, gestión y ejecución de la formación de las empresas.

Si eres empresa y quieres bonificarte por la formación de tus empleados, solo tienes que enviarnos la siguiente documentación a info@kursia.es para iniciar los trámites, y nosotros nos encargamos de todo:

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El diploma se envía por mail. Si quieres que te lo enviemos por correo postal, tiene un coste adicional de 10€

La metodología online está pensada para que puedas decidir dónde, cuándo y a qué ritmo prefieres estudiar, aunque existe una estructura básica y unos datos de control que te ayudaran al desarrollo del curso. Por tanto, está pensada para todas aquellas personas con poca flexibilidad horaria y que no pueden asistir al centro de una manera presencial, ya sea por horarios o por lejanía de residencia. El soporte para llevar a cabo esta metodología es el Campus Virtual que será la herramienta necesaria para realizar esta formación. El Campus Virtual es una zona privada para los estudiantes para que puedan realizar el curso y para potenciar el acercamiento y las relaciones centro – alumno.

El curso se desarrolla de una manera asíncrona y guiada, es decir, cada estudiante marca su propio ritmo de aprendizaje. No es necesario conectarse al Aula unos determinados días y a unas horas determinadas, de esta manera podrás realizar el aprendizaje de forma autónoma y a tu ritmo.

Para la evaluación del curso se tendrá en cuenta el seguimiento del alumno a lo largo de la formación, la participación y los exámenes de evaluación contínua que se llevaran a cabo al finalizar cada unidad y el examen final que englobará todos los contenidos del curso.

Al finalizar el curso, tanto los alumnos como los profesores serán invitados a completar una encuesta de calidad formativa. Esta encuesta tiene como objetivo recopilar retroalimentación sobre la experiencia educativa, la efectividad de los contenidos, la metodología utilizada y la interacción con el tutor. La información obtenida a través de estas encuestas contribuye a mejorar y optimizar futuras ediciones del curso, garantizando así un proceso formativo de calidad.

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